вернуться

«Альфа-банк» и мемы с котиками: мастер-класс Валентина Васина

Наши новости

подписаться

Наши соцсети

новость-на-сайт-23.03.20171 2.jpg

Клетчатая рубашка, ливайсы, кроссовки – ничто не выдает в нашем госте представителя консервативного банковского сектора. Тем не менее Валентин Васин возглавляет в «Альфа-банке» подразделение по поддержке пользователей через социальные сети. По признанию отраслевой прессы, у команды Васина получилось найти свой стиль коммуникации – живой, простой и открытый. На мастер-классе для студентов факультета рекламы и PR ИГУМО Валентин рассказал, как работает современная служба поддержки в соцмедиа.

Впрочем, само слово «поддержка» на наших глазах утрачивает свое значение. Как говорит сам Васин своим сотрудникам, «если клиенту просто помогли – считай, ничего не сделали». Нужно не просто ответить на запрос или жалобу, высказанную онлайн, но сделать это быстро и так, чтобы доставить пользователю максимальное удовольствие.

Прежде всего, для этого нужно оставить официальный стиль, бюрократические штампы вроде «движения денежных средств» и начать говорить с пользователем как человек с человеком – именно такое общение мы предпочитаем в Сети. Например, написать клиенту: «Упс, мы ошиблись, каемся и будем исправляться». Или использовать эмодзи с котиком. Или даже в ответ на странный вопрос написать: «А вдруг этот мир совсем не то, чем кажется?!» и выложить картинку с Морфеусом из «Матрицы». Юмор SMMщиков «Альфы» уже стал фирменным и широко известным у постоянных клиентов. Другие крупные банки, например Сбербанк с его скучными шаблонами, пока могут только позавидовать реакции пользователей на общение с поддержкой ярко-красного конкурента.

новость-на-сайт-23.03.20172 2.jpg

А кроме того, нужно быть готовым реально решать проблемы клиента. Когда девушка-путешественница не смогла снять деньги со своей карты в Испании, Валентин лично бегал по этажам банка, чтобы решить вопрос с перечислением валюты.

Почти каждый месяц команда SMM «Альфа-банка» генерирует новые инфоповоды для отраслевых СМИ. Получили признание и «войнушка» с Тиньковым по поводу банкоматов, и общение с клиентом в стихах (клиент «сдался» первым), и нашумевшая история с банкоматом «Альфы» на плакате фильма «Выживший».

Конечно, пройдет еще месяц – и про эти сюжеты мало кто вспомнит. Но такова особенность работы в соцсетях: заслуги прошлого моментально устаревают, а к решению проблем клиента нужно быть готовым всегда, 24/7. Работа банка в соцсетях – это передний край ежедневного сражения за репутацию. Легко здесь не бывает. Так что держим мемы с котиками в боевой готовности!

Декан факультета факультета рекламы и PR Р.И. Козлов

24.03.2017
Просмотров: 2473

Возврат к списку


ДЕНЬ ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ
20 АПРЕЛЯ В 14:00

Приходи познакомиться с институтом в формате оффлайн

Регистрация

II московский молодежный фестиваль
анимации и иллюстрации

Open Call
до 03 апреля 2023

Подробнее

Первый Московский Фестиваль рекламы
для школьников «NewSparks»

Прием конкурсных работ до 07 мая 2024 года

Подробнее