Виртуальный офис: технологии будущего

Наши новости

подписаться

Наши соцсети

Наши новости

подписаться

Наши соцсети

Понятие «виртуальный офис» появилось в связи с бурным развитием индустрии связи и интернет-технологий. Быстрый рост спроса на виртуальные офисы объясняется как существенно меньшими затратами на их создание и поддержку по сравнению с затратами на содержание обычных офисов, так и растущим стремлением всех участников рыночных отношений к удаленному ведению деловых операций с использованием современных средств и систем связи. Сегодня можно сократить затраты на аренду офисных помещений, создание и оснащение рабочих мест, оборудование, телефонизацию, охрану. Для этого нужно разработать или купить специализированный пакет программ и многоканальный номер телефона, обучить персонал, после чего можно работать дома или в любом другом месте, где это возможно и удобно. Любой звонок в ваш виртуальный офис будет предварительно обработан и перенаправлен на телефон нужного сотрудника.

Рассмотрим наиболее интересные приложения.

CALL-ЦЕНТРЫ

Call-центр (Call Center) – это организационная структура по приему и обработке звонков для осуществления продаж, проведения маркетинговых исследований и информационного обслуживания клиентов. Call-центр включает обычно комбинацию централизованных баз данных, специализированное программное обеспечение для обработки и анализа звонков, систему автоматического распределения звонков и рабочие места операторов, объединенные в локальную сеть. Рабочее место оператора может быть оборудовано телефонной аудиогарнитурой и факсом. Центр функционирует круглосуточно (включая праздничные и выходные дни). Подобные центры распространены во всем мире (по некоторым данным, только в США их более 80 тысяч, а услугами пользуются более 50 миллионов человек).

Call-центры являются эффективным способом привлечения клиентов и упорядочения идущего от них потока информации, а также оптимизации работы многих подразделений. Когда клиент звонит в магазин или на оптовую базу, в большинстве случаев телефон занят, а при дозвоне часто вызывает рутинное переключение с одного сотрудника на другого. Сначала клиент попадает на секретаря, затем на свободного сотрудника, который часто не может дать полную информацию. В условиях России при сравнительно низком качестве связи и относительно высокой ее стоимости (междугородние и мобильные переговоры) после 3-4 «пустых» звонков у потенциального клиента может вообще пропасть желание купить что-либо в этой торговой организации. Чтобы не терять клиентов, торговая компания должна моментально принимать и обрабатывать телефонные вызовы любой «направленности».

Call-центры позволяют решить эту проблему. Специально подготовленные операторы быстро реагируют на звонок: клиент получает ответ на простой вопрос, а в более сложном случае запрос переводится нужному специалисту компании или специальному консультанту. Каждый звонок сопровождается регистрацией данных клиента и запроса, благодаря чему можно осуществлять контроль на всех этапах обработки звонков и построить на базе полученной статистики оптимальную стратегию сбыта товаров и услуг, направленную на улучшение эффективности торговой деятельности.

Call-центры могут одновременно работать в одном или нескольких следующих режимах:

• Диспетчерская служба. При организации диспетчерской службы секретарь-диспетчер предоставит всем звонящим лицам возможность поговорить с нужным специалистом и сообщит вам о результатах разговора по электронной почте, на мобильный телефон в виде SMS-сообщения или на пейджер.
• Секретариат. Секретарь предоставит полную информацию о деятельности вашей фирмы или о товарах и услугах, передаст сообщения от вас или ваших сотрудников звонящим в виртуальный офис, отправит факсы, обработает электронную почту и избавит вас от шквала входящих звонков.
• Информационный центр. Операторы вашего информационного центра смогут круглосуточно отвечать на все вопросы ваших клиентов: информировать о спектре предоставляемых услуг; давать информацию о компании, товарах, их полных характеристиках и стоимости; регистрировать пожелания и жалобы, а также адресовать клиентов к специалистам. Информация о звонках регистрируется в базах данных, отчеты по которым будут поступать к вам автоматически по электронной почте (соединяются основные функции диспетчера и секретаря).
• Служба приема заказов. Ваши клиенты смогут заказывать товары и услуги круглосуточно (включая праздники и выходные), получая по телефону всю необходимую информацию. Принятые заказы поступают к администратору, которому просто необходимо организовать доставку или зарезервировать товар на складе в соответствии с внутренними правилами вашей компании.
• Сервисный отдел. Эта услуга предполагает наличие многоканального телефона, по которому ведутся все переговоры с клиентами, связанные с обслуживанием (гарантийное и послегарантийное обслуживание, ремонт, претензии и т.д.). Отчеты о работе сервисного отдела направляются в удобном вам режиме автоматически.

Таким образом, Call-центры обладают следующими основными преимуществами по сравнению с традиционным телефонным сервисом:

• клиенту предоставляется возможность в любое время получить информацию, сделать заказ или высказать жалобу;
• клиент может мгновенно получить консультацию по проблеме ( «горячая линия»);
• фиксация каждого поступившего звонка и принятой или переданной информации позволяет систематизировать поток запросов клиентов, накапливать информацию о потенциальной клиентуре, адекватно анализировать клиентскую базу, оценивать и корректировать PR- и рекламную политику;
• четкое распределение звонков между подразделениями и специалистами компании позволяет минимизировать время обработки запроса, повысить качество и уровень контроля исполнения запроса;
• благодаря сортировке информации и уменьшению количества звонков, поступающих в реальный офис, оптимизируется работа подразделений, а квалифицированные специалисты компании могут уделять больше внимания реальным клиентам непосредственно в торговом зале;
• торговая компания выделяется среди конкурентов и улучшает свой имидж (доступность и качественно новый подход к работе с клиентами позволяют сформировать у них приверженность к торговой марке).

В заключение отметим, что можно использовать услуги существующих Call-центров (тогда нужно четко ориентировать внешних операторов по всем нюансам деятельности торговой компании) или создать собственный центр. В последнем случае необходимо приобрести и установить телефонные линии, купить дополнительное оборудование, разработать структуру и сформировать базы данных с использованием специализированного программного обеспечения, набрать и обучить персонал. Трудно сказать, какой вариант лучше: все зависит от специфики предприятия и его организационных, технических и финансовых возможностей.

РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ

Как было показано ранее, Call-центры предназначены в первую очередь для сбора заказов и информирования клиентов. Реальное обеспечение клиентов товарами организует непосредственно торговая организация. В случае распределенных торговых сетей при расположении торговых точек на сравнительно небольшом расстоянии друг от друга (в пределах одного крупного города, области или региона) требуются значительные усилия по оптимизации транспортно-экспедиционного обслуживания клиентов. Задача весьма нетривиальна, так как заранее неизвестны время поступления каждой заявки, требуемый ассортимент товара и размер партии товара по каждой позиции номенклатуры. По сути дела, речь идет о случайных процессах, управлять которыми всегда непросто.

На помощь человеку приходят виртуальные распределительные центры (ВРЦ). На практике это выглядит следующим образом. Все заявки на товары с разбивкой по позициям ассортимента от всех торговых точек (филиалов, Call-центров и т.д.) направляются в ВРЦ, где обрабатываются с помощью специального программного обеспечения. На выходе работы программы весь объем отгружаемых товаров разбивается на отправки с указанием содержания каждой отправки, вида транспорта (например, большегрузный автомобиль или «Газель»), маршрута следования, примерного времени в пути и других важных параметров. На основе рассчитанных данных производятся загрузка и отправка транспорта, контролируется доставка товаров к клиентам. Создается впечатление, что работой руководят грамотные специалисты, а на самом деле управление осуществляет ВРЦ.

На транспорте подобные схемы организации перевозок используются уже несколько десятилетий (например, автомобильные и морские терминалы). В торговле (особенно в России с учетом переходной экономики) подобное явление встречается пока не очень часто. Ввиду того, что каждая торговая организация имеет свою специфику, программное обеспечение для работы ВПЦ является уникальным и не тиражируется как, например, бухгалтерские или складские программы.

ТЕЛЕМАРКЕТИНГ

Телемаркетинг позволяет осуществить связь с аудиторией без непосредственного физического контакта. При телемаркетинге используются телефон (обычно многоканальный), факс, компьютер и специализированное программное обеспечение для сбора, анализа, обработки и хранения информации.

Выделяют два типа телемаркетинга: OUTBOUND и INBOUND.

OUTBOUND — это активный маркетинг, в ходе которого операторы привлекают реальных и потенциальных клиентов для получения необходимой информации. Примерами такого типа маркетинга служат телефонные опросы и факсовые рассылки. INBOUND — пассивный маркетинг, при котором клиент при звонке в компанию получает информацию от операторской службы. Операторы при таком варианте маркетинга предоставляют информацию по запросу клиентов (например, при заказе продукции или услуг по каталогу, справках о наличии товара и т.д.), одновременно фиксируя их координаты и потребности. При необходимости операторы должны помочь клиенту сформировать запрос.

При активном телемаркетинге, когда нужно получить информацию от клиента, целесообразно использовать режим автоматического дозвона по телефонным номерам из базы данных клиентов. Как показывает практика, обычная методика обзвона «секретарями на телефоне» приводит к потере примерно половины их рабочего времени на набор номера, ожидание ответа и обмен информацией между агентами об изменениях в базе данных номеров. Более того, информация, получаемая при таких звонках, обрабатывается нецентрализованно и, следовательно, неэффективно.

При автоматическом дозвоне агент привлекается лишь тогда, когда на линии уже присутствует опрашиваемый клиент. Следовательно, 90–95% рабочего времени агента в этом случае затрачивается непосредственно на общение с клиентами.

Такая схема работы используется не только при проведении маркетинговых опросов, но и при распространении информации о новых товарах (услугах), ценовых изменениях и других сведений. В процессе общения агента с опрашиваемым клиентом вновь получаемая информация от клиента и информация о действиях агента сохраняются в базах данных для дальнейшего использования.

Многие торговые предприятия используют телемаркетинг при проведении рекламных кампаний. Это связано с тем, что динамика поступления звонков в торговую организацию в этот период характеризуется массовым потоком, возникающим в первые дни после появления рекламы. Практически ни одна фирма не может справиться с этим валом запросов обычными средствами. Телемаркетинговая система на базе Call-центра позволяет решать подобные задачи без потери возможных клиентов фирмы и с выгодой для рекламодателя. При этом деятельность операторов может быть как посреднической (сообщение адресов, цен, ассортимента, условий продажи, пояснения по рекламе и т.д.), так и активной (прием заказов, консультации по выбору товаров и т.д.).

Подведем итог. Мы кратко рассмотрели некоторые возможности замены личного управления бизнес-процессами в торговых предприятиях на виртуальное (с помощью человеко-машинных систем). Представляется, что подобные схемы работы весьма актуальны для современной России. А научиться им можно на факультете информационных технологий ИГУМО.

Декан факультета информационных технологий, доктор экономических наук, профессор И.С. Аглицкий