Психологические основы успешного взаимодействия с клиентами

Объем курса – 72 часа
Стоимость курса – 21 000 рублей
По окончании курса – сертификат о повышении квалификации

 Программа данного курса рассчитана на специалистов сферы обслуживания:

• менеджеров по продажам
• работников салонов красоты
• работников гостиничного бизнеса

 Программа представлена в общем виде и наполняется конкретным рабочим материалом в зависимости от сферы деятельности участников.

 В настоящее время конкуренция на рынке предоставления услуг чрезвычайно высока. В этой ситуации большое значение в процессе привлечения и удержания клиентов имеет не только качество и надежность предоставляемых услуг, но и уровень коммуникативных навыков сотрудников фирм и организаций.

  Программа данного курса рассчитана на формирование зрелой профессиональной позиции менеджера, которая заключается в его эффективной индивидуальной деятельности на благо организации при личной удовлетворенности трудом. Она предполагает диагностику и коррекцию индивидуальных особенностей работника, а также выработку необходимых профессиональных навыков.

  Программа состоит из 4 блоков:

  1-й блок «Эффективное целеполагание» направлен на формирование индивидуальных личностно-значимых целей менеджера, не противоречащих целям организации. Ведущий – к.пс.н. Ю.Л.Сорокина.

  2-й блок «Коммуникативные особенности менеджера» направлен на определение и коррекцию индивидуальных коммуникативных качеств менеджера. Ведущий – к.пс.н., доц. Е.Н. Юрасова.

  3-й блок «Эффективное общение с клиентом» направлен на создание концепции индивидуального подхода к клиенту и учета его личностных качеств для повышения эффективности работы менеджера в сфере элитных продаж. Ведущий — к.пс.н., доц. Е.Н. Юрасова.

  4-й блок «Эффективное управление стрессом» направлен на формирование индивидуальных способов саморегуляции и снятия негативных эмоциональных состояний, возникающих в процессе работы. Ведущий – к.пс.н. Ю.Л.Сорокина. 

 Эффективное целеполагание (18 час.)

 1. Целеполагание в рамках философии и миссии организации:

• Диагностика желаний. 
• Превращение желаний в цели.
• Выявление целей, которые организация ставит перед сотрудником.
• Соотнесение личных целей с целями организации. 

 2. Формулирование собственных целей в рамках организации:

• Проверка собственных целей на адекватность. 
• Разделение своих и чужих целей. 
• Замена одних целей другими.

 3. Построение алгоритма и стратегии достижения личных целей внутри организации

• Отработка поисковой части алгоритма достижения цели.
• Выстраивание стратегии достижения цели (метод пиктограмм). 

  Коммуникативные особенности менеджера (24 час.)

 Диагностика коммуникативных особенностей менеджера:

• Диагностика особенностей установления контакта.
• Диагностика особенностей общения.
• Диагностика индивидуальных способов достижения целей.
• Диагностика уровня развития коммуникативных качеств.
• Диагностика сильных и слабых сторон индивида как внутренние ресурсы эффективной деятельности менеджера.

 Отработка коммуникативных навыков менеджера:

• Отработка навыков создания положительного эмоционального настроя собеседника.
• Отработка навыков присоединения к клиенту.
• Отработка навыков ведения клиента. 

Эффективное общение с клиентом (18 час.)

 Навыки диагностики индивидуальных особенностей клиента:

• Информирование о ведущих факторах мотивации (уровни потребностей клиентов по А.Маслоу).
• Отработка навыка определения ведущей потребности клиента.
• Стратегия поведения с клиентами в зависимости от типа мотивации (работа с кейсами).

 Навыки эффективной продажи:

• Отработка навыка эффективной презентации товаров и услуг 
• Отработка навыка работы с сомнениями и возражениями клиента. 
• Информирование о возможных ролях продавца. Отработка навыков смены ролей в процессе работы с клиентом.
• Информирование об этапах продаж. Отработка навыка выявления индикаторов смены этапов продаж.
• Определение компетентностного профиля специалиста. 

 Эффективное управление стрессом (12 час.)

• Выявление причин возникновения и развития стресса в профессиональной деятельности.
• Диагностика индивидуальных эффективных/неэффективных способов реагирования на стрессовые ситуации профессиональной деятельности.
• Формирование навыков осознанной саморегуляции эмоций и поведения в стрессовых ситуациях.
• Определение индивидуальных ресурсов для успешного преодоления стрессовых ситуаций.

>> Контактная информация и схема проезда <<

04.10.2010, 656 просмотров.